Il nuovo modello di fornitura dei servizi si articola su tre principi cardine: 1. Centralità dell’utente: fornitura di prestazioni sociali secondo un approccio consulenziale, personalizzato e proattivo basato sui potenziali bisogni specifici degli utenti.
L’obiettivo è di rendere l’Istituto non solo erogatore di servizi a richiesta ma il principale consulente dei cittadini, dei lavoratori e delle aziende sui temi dell’assicurazione sociale e dell’assistenza, sviluppando ulteriormente la relazione diretta con l’utenza. A questo fine è prevista la creazione di un fascicolo unico per ogni utente che contenga la sua storia contributiva e tenga traccia della sua interazione con l’Istituto. 2.
Digitalizzazione e multicanalità: evoluzione multicanale, con forte presenza territoriale, e digitale del rapporto con gli utenti che preveda la creazione di una nuova interfaccia web personalizzata e modalità più efficaci di interazione con gli intermediari, oltre al potenziamento dello scambio di flussi informativi con altre pubbliche amministrazioni. 3. Riduzione dei costi e incremento della performance: riduzione dei costi di funzionamento attraverso lo spostamento dell’erogazione dei servizi dai canali fisici ai canali digitali e aumento del contributo dell’Istituto alla riduzione del debito pubblico.
La transizione verso il nuovo modello di servizio è prevista svolgersi nell’arco di tre anni. Il primo passo consisterà nell’intervento sulla struttura organizzativa attualmente in essere al fine di renderla più funzionale al raggiungimento degli obiettivi stabiliti dal nuovo modello di fornitura dei servizi. La riorganizzazione è anche volta a portare a termine l’integrazione fra i diversi enti previdenziali, di recente confluiti in INPS, tramite un processo di migliore coordinamento e aggregazione delle funzioni.